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市场不相信眼泪  

2011-07-16 14:12:26|  分类: 时事评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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市场不相信眼泪

文/魏英杰

市场不讲诚信,消费者不管有钱没钱都将深受其害。最近曝光的达芬奇家具涉假事件,就是一例。动辄数万的所谓洋品牌家具,原来是“出口转内销”的本土产品,号称是欧洲罕见木材制造,原来却是密度板加三聚氰胺。这让那些“只买贵的不选对的”的消费者感到很受伤。

面对汹涌袭来的指责,达芬奇公司并没有选择逃避或关张大吉,而是找来外国厂商代表,召开新闻发布会,试图澄清事实。只不过,这场发布会却变成了一场闹剧。达芬奇公司总经理并没有回答消费者关心的问题,而是当场飙泪,大叹创业经。最终,发布会草草收场。随后,达芬奇部分门店被查封,陷入更为深重的困局。

达芬奇发布会以闹剧告终,原因或者在于事前准备仓促,或者在于缺乏公众舆论沟通经验。但不管上述因素是否成立,这场发布会最致命的问题还在于,达芬奇缺乏直面问题的勇气。整个发布会环节非但没有拿出证据回应相关质疑,甚至没有给出明确的说法。这样做,无论发布会初衷是什么,都是在火上添油,让人感觉这是在公然挑衅消费者。

市场不相信眼泪。市场交易的基本原则就是讲究诚信,一手交钱一手交货,货不对板就该承担责任。如果商家不讲诚信,而是以次充好、坑蒙拐骗消费者,一旦问题曝光,必定会遭受市场的惩罚。从这个角度看,达芬奇在发布会上不直面舆论质疑,相当于构成了另一种对消费者的欺诈。在这时候,眼泪不过是道具、谎言,以及企业不诚信的遮羞布。在发布会上飙泪撒娇,反倒可能让达芬奇永远也站不起来。

类似这种出问题后还不真诚面对消费者的企业行为并不少见。譬如,饰演《蜗居》“海藻”角色的演员李念在网上投诉她所居住公寓的质量问题,结果房地产商任志强反倒曝光业主信息,说这套房子业主姓林不姓李,而且业主首付后违约未支付后期全款,等等。房子业主写谁的名字以及是否欠款,和房子质量问题完全是两回事。任志强其实不会不懂这个道理,可他一方面碍于“点名”不得不回应,另一方面又如此顾左右而言他,这只能让人表示遗憾。

如果说任志强还算有诚意回应投诉,像中海油在发生漏油事件后一开始的表现,以及此前许多企业在发生质量安全事件后的种种做法,简直可以写成一部小说了。而所有这些做法的关键词无非是避重就轻、混淆是非、转嫁责任,总之就是不老老实实面对问题和解决问题。例如,三聚氰胺风波中,某奶企高管竟然口不择言,声称“发到香港的产品和出口的产品是一样的,保证比内地的产品质量更好、更安全。”“辟谣”到这份上,真是让人哭笑不得。实际上,企业发生问题后,选择逃避或欺骗是最笨也最无效的做法。

无论企业还是政府部门,一旦发生信誉危机,最好的办法永远是老实道歉、真诚面对公众。欺骗或许可以得逞一时,但“出来混总是要还的”,这笔帐不过暂时挂着罢了。话说这次高铁连续出事故,铁道部发言人终于难得地向公众表示致歉。这个态度值得赞赏。眼泪和大棒都不是解决问题的开始,道歉才是。如果连道歉都不肯,很难让人相信企业或政府部门有解决问题的诚意。

2011年7月15日

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