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航班延误,各方不妨多换位思考  

2011-09-23 20:05:49|  分类: 时事评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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航班延误,各方不妨多换位思考
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文魏英杰
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21日中午,在一架从成都飞往北京的航班上,一位乘客因对航班延误不满,对机长竖起中指,结果遭机长报警。随后警察登机对男子进行批评教育,导致航班整体延误3个多小时。
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很凑巧,同一天中午,本人也在另一机场的飞机上受煎熬。当时我们办理登机手续后,准点上了飞机。可当机舱关闭后,却迟迟没听见准备起飞的播报。然后才知道,因为流量控制,飞机必须原地等待。至于什么时候才能起飞,空姐说她们也不知道,只能等候通知。
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由于当地天气较热,而且很奇怪的是,飞机上冷气明显不足,导致机内非常闷热。可以想象,一大帮人被关在封闭空间内,又不知道什么时候可以起飞,情绪难免有些激动。特别是,飞机上还有带幼儿的,更是难免对机场的做法表示不满。所幸经过一个多小时,我们终于等来了可以起飞的消息。期间,除了有几个人找空姐询问(情绪当然比较激动)外,并未发生什么其他冲突。
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国内航班常有延误,空服人员解释时又多打官腔,这自然容易引起纷争。从这角度看,那位男子竖起中指,实在不是什么了不起的大事。问题是,事发现场是在机舱门口,估计已进入机长管辖范围,所以机长对此作出相关判断并报警,这么做也没什么错。据悉,当时机长以飞机上出现“危险人物”为由报警,即认为该乘客的举动可能威胁飞行安全,这是符合相关规定的。毕竟,谁也不知道这名情绪激动的男子登机后,还会不会有什么异常举动。
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所以,要说这是机长“滥用职权报假警”,并不成立。何况别的航班延误经常是由于事因不明而让人焦虑,但该航班延误的原因却很明确,就是空调系统出了问题。在这种情况下,乘客应当自觉听从安排,配合检修工作。也就是说,这名乘客确实没理由把气撒在机长头上。这不仅不关机长的事,还体现了其必要的工作职责。从这件事,也可看出有些人安全意识淡薄,并没有把这当回事。
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话说回来,乘客应当理解并支持机场和航空公司所采取的安全措施,机场和航空公司也有必要换位思考,理解旅客的焦虑与不满心态。当航班延误成为常态,有关人员又总是以敷衍态度对待乘客,这当然很容易招致怨言,甚至发生冲突。这中间,问题可能出在信息不对称,以及相关服务和善后不周到等方面。但说到底,这都体现了机场和航空公司的专业素质和服务态度。
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譬如,为什么要上了飞机再告诉乘客航班延迟起飞?这让许多人感到不解。有人说,这是为了避免乘客在地面闹事(而在飞机上就可以采取“措施”);但也有人说,只有乘客上了飞机,航班才能排上队。连这一点都众说纷纭,可见相关方面平时的解释工作是多么不到位。具体针对这起事件,我就很怀疑,当时空服人员并没有把航班延误的真正原因告诉乘客,倘若这么做了,相信大家都能够理解。又比如说,那天我所在航班遭遇延误后,空姐便不断拿水果、饮料和午餐出来“慰问”乘客,这大概也是乘客相对能够平心静气的一个原因。
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航班延误总有理由,但有关方面对待问题的态度和做法,才是决定乘客反应的主要因素。如果机场或航空公司能够换位思考,本着“顾客至上”原则做好解释和善后工作,航班延误并不一定就会导致乘客“哗变”。而如果有关方面一味敷衍了事,就算是因为飞机存在安全隐患而不得不延迟起飞,也可能发生冲突事件。就此而言,这位乘客对机长竖起中指固然不妥,但如果这不是在飞机上,而且是冲着那些服务态度糟糕的航空公司,我倒是有几分赞赏。
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这是一个多么具有象征性意味的动作啊,如果这是针对当前国内航空延误总体现象的话。
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2011年9月22日

发于?新闻晨报?
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