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网络购票,想说爱你不容易  

2012-01-06 13:36:30|  分类: 时事评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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网络购票,想说爱你不容易

文/魏英杰

网上购买火车票,眼下简直成了一个笑话。

笑点之一:铁路部门建议广大旅客,当通过网络购票遇到不便时,可采用电话订票等其他方式购票。登陆铁路客户服务中心网站,也可看到一行不断滚屏的字幕,就是这个提醒。这是啥意思呢?就是说,当你得知可以网络购票,且好不容易登陆网站了,却发现入口处竖立一块牌子,告诉你“暂勿入内”。

笑点之二,有媒体推出购票攻略,提醒购票者最好去大型网吧,网速至少要在2M以上,可以请朋友多开几台电脑,增加“中奖率”。以前买火车票,比拼的是时间和耐力,如今这些麻烦一样没少,还得比拼网速。这真是让人哭笑不得。这种不是段子的笑料,还可以继续罗列下去。所有这些现象,都反映了网络购票目前的乱象。

看来,对于网络购票,想说爱你还真不容易。针对这些问题,人们肯定要批评铁路部门准备不足、办事不力。这些批评当然是有道理的。一个购票网站搞得这么差,动不动就陷入瘫痪,其中一定有事前准备不足的原因。但还必须说,仅仅如此的话,还不至于造成这么糟糕的局面。因为目前网络购票所存在的问题是全方位的,包括网站设计、注册要求、购票流程、取票退票方式,都非常不人性化。一个铁道部客户服务中心网站,看上去还比不上一家普通网上购物站点,这除了准备不够充分,难道就没有别的原因?

依我看,网络购票之所以陷入窘境,还和铁路部门服务意识落后密切相关。铁路部门为什么要推出网络购票?当然是为了给广大旅客提供便利快捷的购票方式,缓解“一票难求”难题,以及减轻旅客的排队麻烦。但是你看,网络购票不仅没有为旅客提供更多便利,车票也没有比以前更容易买到,而且该排队一样还得排队(取票环节)。从这点来看,只能说铁路部门根本还没有真正把顾客需求放在首位。说不客气点,铁路部门开通网络购票,更多是为了搞形象工程,而不尽然是为旅客提供服务。

相较于近年来高速铁路的迅猛发展,更可看出铁路部门在软环境建设方面的滞后。近些年来,国家在铁路运输上投入了数万亿元资金,一条条高速铁路建成通车,一座座崭新的候车大楼拔地而起。与其同时,关于铁路运输服务的种种抱怨和不满并未销声匿迹,反而不时成为舆论热议话题。例如,许多地方的候车大楼远离市中心,给旅客造成极大不便。又如,列车服务仍延续以往套路,卖高价水、高价食品,让人难以消受。不言而喻,这些问题都与铁路运输部门的服务意识薄弱有关。

这么说吧,中国铁路运输的硬件水平即便已经赶上发达国家,其服务意识也仍停留于计划经济时代。只有从这个角度去看新近推出的网络购票服务,才会明白种种问题的根本所在。这也同样可以解释,铁路部门电话订票服务推出那么长时间,何以还存在那么多不如人意之处。只要明白这一点,至少在三两年内,人们完全不必对网络购票抱以过高期待。

当然,我相信只要加紧改进,网络购票会逐渐成为广大旅客的主要购票方式。但这并不意味着,铁路部门只要抓好技术改造就可以了,这说到底也不算太难。对于铁路部门来讲,更为迫切的问题是如何调整理念,真正把顾客放在首位,进而下大力气去改善服务,提高顾客体验。如果说,网络售票还在试运行阶段,人们应该多给点鼓励才对;服务意识落后却是铁路部门的老大难问题,因此公众有必要再多给它点压力。

2012年1月5日

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