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“宰客门”给旅游城市提了个醒  

2012-02-10 15:48:53|  分类: 时事评论 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“宰客门”给旅游城市提了个醒

文/魏英杰

三亚“宰客门”有新进展:经工商部门调查发现,三亚凤凰富林渔村海鲜排挡确实存在宰客、误导消费行为,将依法吊销其营业执照,给予最高额度罚款。

从一开始“零投诉”的说法,到事件处理过程中“没有证据”、“将对恶意攻击者依法追究责任”等回应,直至眼下对涉事海鲜排挡进行严处,“宰客门”可谓一波三折,三亚对待事件和舆论的态度也拐了几道弯。值得赞赏的是,这事最终还是从歧路走回就事论事、依法处理的理性归途。

尽管当地官员很快作出回应,表示对旅游行业出现的“害群之马”实行“零容忍”。但从相关部门的“零投诉”声明,仍可看出当地一开始对网络质疑心存排斥,习惯性摆出回避事实、规避责任态度。只不过,证明韩寒有无找人代写可能比较困难,调查三亚是否存在宰客欺客现象却容易得多。随后不少旅客出来现身说法,除证实了上述现象的确存在,还揭开了“国际旅游岛”建设发展目前所面临的尴尬处境。当一个真实的三亚呈现公众面前,一两家海鲜排挡有否宰客,对其如何处罚,其实已无关大局。

“宰客门”不仅给三亚,也给国内旅游城市敲响了一记警钟。这一事件值得吸取的教训是多方面的。首要的一点是,发展旅游业不能光讲求硬件设施投入,软环境没搞好,旅客不满意,势必有损城市形象及其正常发展。宰客现象的存在,表面看是不法商人所为,实质为监管不力、服务意识不强所致。一个城市光追求经济效益,不切实提高管理服务水平,相关市场主体也就不太可能规范经营,追求合法收益。这些年,三亚在市场监管上下了不少功夫,但目前发生的这场舆论风波却也表明,当地还应进一步作好服务这篇大文章。

政府的服务意识,也体现在对待公众舆论的态度上。这就像一门生意,卖家心怀诚意,自然会特别在乎对方意见。譬如,一个好的淘宝卖家是这样的,东西随你挑,不满意立马给你换,再不满意直接退钱,还送点小礼物陪个不是。当然,这部分原因在于淘宝有个评价体系,如果买家不满意给个差评,别的买家看了就未必在这家店买东西。公众意见就是一种评价体系。对待公众意见的正确态度是,真心诚意直面质疑,有则改之,无则加勉,而不是有则否认,无则“追究责任”。

这起事件还给国内旅游城市提了个醒:搞旅游开发,发展经济,最终目的是惠及民生,提高当地民众收入和生活水平。在“宰客门”风波中,一些当地居民(包括官员)出来抱怨,认为“国际旅游岛”建设并没有给三亚民众带来多少好处,反倒还带来了物价上涨、交通混乱,让人消受不起。这样的地方舆论心态,无疑会助长宰客风气盛行。只有更加关注经济发展与民生的关系,注重当地居民的切身感受,才能为提高城市形象营造良好的社会氛围。

当然,三亚目前所面临的诚信质疑,与这座城市的跳跃式发展密切相关。近年来,这座城市看上去更像是一处淘金矿,而不是旅游胜地。在这座城市里,四处游荡着紧盯住旅客腰包、渴望暴富的“掘金人”。这也表明,三亚要真正成长为一座国际旅游城市,还有许多功课要做。旅游城市内功不练扎实,最终展示给世人的只能是空架子。

2012年2月8日

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